Service-Excellence
Ihre Produkte und Leistungen sind gut – aber erkennt Ihr Kunde einen Grund, gerade Sie zu wählen?
Wenn Angebote vergleichbarer werden, reicht ein gutes Produkt allein oft nicht aus.
Dann wird eine andere Frage wichtig:
Was könnte Ihr Kunde bei Ihnen erleben, das er beim Wettbewerb nicht genauso bekommt?
Service Excellence hilft Ihnen, genau solche Unterschiede zu entwickeln, im Kundenkontakt erlebbar zu machen und früh zu sehen, was bei Ihren Kunden tatsächlich ankommt.
Was erlebt Ihr Kunde heute wirklich?
Unternehmen leisten oft mehr, als ihre Kunden wahrnehmen.
Manche Services sind intern selbstverständlich geworden.
Andere Angebote sind vorhanden, aber der Kunde versteht ihren zusätzlichen Nutzen nicht.
Und manches, was intern als besonderer Service gilt, erlebt der Kunde beim Wettbewerb ganz ähnlich.
Deshalb lohnt sich ein genauer Blick:
- Wo erlebt Ihr Kunde heute bereits einen Unterschied?
- Wo sind Sie austauschbar?
- Was könnte die Zusammenarbeit für Ihren Kunden einfacher, sicherer oder wertvoller machen?
Was müsste ein Kunde erleben, damit der Preis weniger wichtig wird?
Wenn Produkte und Leistungen ähnlich erscheinen, wird der Preis schnell zum offensichtlichen Vergleichskriterium.
Ein relevanter Unterschied kann an ganz anderer Stelle entstehen.
Vielleicht bekommt der Kunde schneller eine verlässliche Antwort.
Vielleicht wird ein Problem einfacher gelöst.
Vielleicht übernimmt ein Mitarbeiter Verantwortung, statt den Kunden weiterzuschicken.
Oder ein Service nimmt dem Kunden Aufwand ab, den er sonst selbst hätte.
Die entscheidende Frage lautet:
Welcher Unterschied ist für Ihren Kunden wirklich wichtig?
Denn zusätzliche Services allein schaffen noch keine Differenzierung.Entscheidend ist, ob der Kunde darin einen echten Vorteil erkennt.
Der Kunde erlebt keine Service-Strategie. Er erlebt konkrete Situationen.
Wie leicht bekommt er eine Antwort?
Was passiert, wenn etwas nicht nach Plan läuft?
Wie verlässlich wird kommuniziert?
Übernimmt jemand Verantwortung?
Versteht der Kunde, welchen zusätzlichen Nutzen er bekommt?
Und erlebt er diesen Unterschied unabhängig davon, mit welchem Mitarbeiter er gerade spricht?
Genau in solchen Situationen entsteht das tatsächliche Serviceerlebnis.
Der gewünschte Unterschied muss dort entstehen, wo der Kunde ihn spürt.
- Denn ein Unterschied wird erst dann relevant, wenn der Kunde ihn tatsächlich erlebt.
Früh sehen, was bei Kunden wirklich ankommt.
Ein neues Servicekonzept muss nicht sofort überall ausgerollt werden.
Oft ist es sinnvoller, einen Ansatz zunächst dort zu testen, wo er für den Kunden relevant wird.
Dann interessiert uns:
Wie reagiert der Kunde?
Nimmt er den Unterschied überhaupt wahr?
Was funktioniert bereits?
Wo entsteht zusätzlicher Nutzen?
Was sollten wir verändern?
So kann aus einer guten Idee Schritt für Schritt ein Service werden, der nicht nur intern überzeugt, sondern beim Kunden tatsächlich wirkt.
Wir wollen möglichst früh erkennen, welche Veränderungen für den Kunden einen Unterschied machen.
Aus einer guten Idee soll ein verlässliches Kundenerlebnis werden.
Wenn ein Service funktioniert, stellt sich die nächste Frage:
Wie sorgen wir dafür, dass der Kunde ihn zuverlässig erlebt?
Dafür können Prozesse angepasst werden.
Mitarbeitende müssen wissen, was in den entscheidenden Situationen erwartet wird.
Sie brauchen die Fähigkeiten und den Handlungsspielraum, entsprechend zu handeln.
Und der zusätzliche Nutzen muss so kommuniziert werden, dass der Kunde ihn auch versteht.
Je nach Aufgabe arbeiten wir deshalb an Serviceangebot, Prozessen, Kommunikation, Fähigkeiten und Verhalten.
Training und Coaching können dabei helfen, aus einem gewünschten Serviceversprechen konkretes Verhalten im Kundenkontakt zu machen.
Weniger austauschbar werden.
Wenn Kunden relevante Unterschiede erleben, entstehen zusätzliche Gründe für eine Zusammenarbeit.
Das kann Kundenbindung stärken.Es kann Gespräche weniger stark auf den Preis reduzieren.
Und es kann dazu beitragen, dass Kunden Ihr Unternehmen nicht nur wegen des Produkts oder der Leistung wählen, sondern wegen der gesamten Zusammenarbeit.
Das Ziel ist nicht einfach „mehr Service“.
Das Ziel ist ein Unterschied, der für den Kunden relevant ist.
Welchen Unterschied sollen Ihre Kunden künftig erleben?
Vielleicht haben Sie bereits zusätzliche Services.
Vielleicht entstehen gute Ideen im Unternehmen.
Vielleicht ist aber noch nicht klar, was davon für den Kunden wirklich zählt.
Dann lohnt sich ein genauer Blick:
- Was erlebt der Kunde heute?
- Was sollte er künftig erleben?
- Und woran würden Sie früh erkennen, dass dieser Unterschied für ihn wirklich relevant ist?